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流程设计与优化的正确思路

发布时间:2020-04-07

这一节我们来讲讲流程设计与优化的正确思路。


在第一节里面我们讲了流程的重要思维“目标导向、以终为始”,也就是以流程的客户价值实现作为目标,去倒推流程具体该如何设计和优化。所以第一步很重要的是识别这个流程的客户是谁?客户有哪些价值诉求?有些流程可能有多个客户,那么这些客户的优先级又是怎样?不同的客户和价值诉求,决定了流程设计优化时的思考重点完全不同。


比如还用我们第一节中提到的举行婚礼的例子,这个婚礼流程的客户是谁呢?可能是新娘,可能是岳父岳母?可能还包括双方家长?如果客户的价值诉求没有冲突,那很容易皆大欢喜,但是如果不同客户需求之间有冲突,那要考虑哪个客户的优先级更高?第一客户如果是新娘,那要重点考虑新娘的需求,比如婚礼设计如何浪漫和永生难忘;如果第一客户是家长,那考虑的重点可能是如何邀请所有的亲友,大宴宾客彰显家族门面。如果不同客户的需求没法兼顾,那可能就要进行流程分类,比如双方家庭各自举行婚宴;针对新娘诉求增加蜜月旅行流程。你看,这个就是不同的客户价值对流程设计的影响。


同样,我们企业里已经有了一些实实在在在运转的业务流程,接下来要考虑优化的时候,首先要明确这个流程的客户是谁?一般来说,对于流程的客户包括了外部的,如代理商、终端消费者、供应商;内部的如股东、员工;还有一些审计内控检查类流程的客户可能会对应外部行业监管机构。找出流程的客户之后,要明确客户的价值诉求是什么?比如对于大型企业客户,更关注产品品质和服务及时性,对于中小型企业客户,可能更关注成本和性价比?这些客户是否分类用不同的流程来处理,如大客户服务流程、小微长尾客户服务流程?或者对客户做战略取舍,比如公司当前只考虑服务大型客户,暂时不需要建立小微长尾客户服务流程。


明确客户价值后,这个流程的目标就清楚了。围绕这个实现客户价值的流程目标,我们再倒推,将流程横向拉通。在这个过程中,影响客户价值实现的核心要素是什么,比如服务响应太慢是因为中间部门墙严重,每个跨部门的流转都需要多重审批?或者是某个环节的职责定义和业务处理规则不清楚经常扯皮。这些问题和差距,就可以形成对应的流程优化改进措施。




一般外部客户是比较容易识别的,比如我们这个企业是卖鞋的,客户就是买鞋的,是做企业凯发娱乐登录的解决方案的,客户就是各类b端企业。但还有一些流程是我们组织内部一些职能的流程,那么它面对的就是内部客户。


我们再来分析一个案例:比如员工离职流程,这个流程的客户是谁?我们在过去培训演练的时候,有些学员说客户是离职员工,有些人认为是公司股东,或者说两个都是。我说这些答案都对,一般离职员工和公司股东都可以作为员工离职流程的客户,但是在一个流程上有多个客户时,就要考虑优先级。以哪个作为第一客户,取决于你的企业的战略和价值观。


比如对于我们服务的很多军工类的企业,要求信息安全保密至上,所以会特别强调公司权益不受损,员工要离职了,机密不能带走,设置了层层关卡,这个流程设计的价值导向是什么?公司股东是第一客户,那么从这个角度出发,在流程设计和优化的时候,流程上的关键节点就是安全权限的管理交接、离职审查等。


在现在越来越强调“以人为本”的管理理念的时候,大部分企业会选择将离职员工作为第一客户。员工的核心诉求是什么?快速办理,不要有工资和奖金拖欠。


华为的离职流程非常高效。我本人也非常有幸曾作为华为的一员。我印象很深刻在我因为家庭原因不得不从华为离职的时候,所有的离职手续半天就全部办结清楚,而且非常贴心的给了我很多离开华为后社保/人事关系等处理的指南,并且在离职后也如期收到了绩效奖金。这样的流程,即使员工离开了以后,也还是很感激老东家,而不是离开时反目成仇。


现在很多企业都在讲开放式思维,都在讲打造生态。比如我们看到从阿里巴巴公司出去的员工有个阿里系。从阿里出去以后要创业,在这个圈子里面他们都会互相支持。从华为离职的也有各种圈子的华为群。在amt咨询公司,我们也有一个理念,即“离职员工也是公司的财富”。从amt离职后,我们还有一个“amt之友群”继续进行老同事间的维护和联系。也就是“员工离职”这个端到端流程的节点,不仅限于离职手续办结的那一刻,还延伸到离职后的全生命周期管理。对于这个流程的客户:已离职的同事来说,虽然离开了amt,但是通过这个群还能继续获得一些专业方面的帮助,一些资源人脉的对接。而对于另一个流程客户amt公司来说,因为很多离职顾问人员在amt工作了几年之后,基本都去了企业的管理岗,基于对amt的深入了解和专业信任,更容易转变为amt的客户;还有一些员工在顾问岗位做久了,会希望到实体企业的实践中去历练一下,所以我们过去经常说,“我们为中国企业培养输送了大量cpo首席流程官和cio首席信息官”。当这个顾问在企业工作一段时间后,可能又会向往顾问工作的那种成就感、价值感,又再回流到amt,降低了人力资源招聘的成本。


所以你看,只要深度去思考和挖掘客户的价值,每一个流程都可以有很多的延伸和改进空间。当然客户的价值也会随着环境和战略调整动态变化,所以我们对于相关的流程也需要有定期的回顾优化机制,这个后面的章节会讲到。


最后我们来总结一下,这一节我们讲了流程设计和优化的正确思路。首先需要明确流程的客户是谁,客户的价值诉求是什么。在客户价值实现的流程目标引领下,寻找核心影响要素和问题差距,找到对应的流程改进措施。如果在流程设计优化过程中不同部门岗位发生了争执,那么请先回到出发点再想想,我们想要实现的客户价值是什么。现在讨论的这个流程节点问题,是能有效帮助客户价值实现的吗?我想这样讨论就会豁然开朗。




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